Perché la crescita internazionale dipende in tutto e per tutto dal vostro servizio clienti

Lanciare un negozio online in un nuovo Paese sembra più semplice di quanto non sia in realtà. Basta tradurre il sito web, integrare un metodo di pagamento e il fatturato dall’estero arriverà da sé. In pratica, Byteleaders osserva ogni settimana aziende che si arenano proprio su questo punto: il negozio online è attivo, arrivano i primi ordini, ma non appena i clienti desiderano chiarimenti o si verifica un problema, non c’è nessuno in grado di rispondere nella loro lingua.

Non si tratta di un dettaglio di poco conto. Nel 2020 CSA Research ha analizzato il comportamento di 8.709 consumatori in 29 paesi nei confronti dei negozi online in lingua straniera, giungendo a una conclusione chiara: il 76% preferisce acquistare nella propria lingua e il 40% abbandona completamente l’acquisto se le informazioni non sono disponibili nella lingua madre. Questa preferenza non si limita alla pagina di pagamento, ma vale a pieno titolo anche nel momento in cui un cliente cerca di contattare l’azienda.

Di seguito esamineremo i punti chiave su cui spesso si arenano le espansioni internazionali e ciò che è necessario per far scalare il servizio clienti sin dal primo giorno.

Scegliete un Paese sulla base dei dati, non seguendo l’istinto

Spesso si sceglie un nuovo Paese perché il mercato appare ampio o perché i concorrenti vi sono già presenti. È più saggio invece considerare la domanda concreta: volume di ricerca, livello dei prezzi, comportamento d’acquisto, densità della concorrenza e contesto culturale. In tale analisi, si tenga subito conto anche delle modalità con cui i clienti in quel Paese sono abituati a cercare contatto. In Germania si ricorre più facilmente al telefono, in Scandinavia la chat è la scelta più ovvia, mentre nell’Europa meridionale WhatsApp rimane popolare. Chi analizza questi aspetti in anticipo evita di dover riorganizzare il servizio clienti in un secondo momento.

La traduzione non è la stessa cosa della localizzazione

Un visitatore di lingua straniera si aspetta più di un semplice testo tradotto: la valuta corretta, una terminologia riconoscibile, immagini adeguate e contenuti in linea con le usanze locali, ovvero la localizzazione. CSA Research ha inoltre dimostrato che il 65% dei consumatori ritiene che i contenuti nella propria lingua siano più importanti di un prezzo basso. Per il tuo negozio online, una piattaforma come Clonable offre una soluzione intelligente: tutte le versioni linguistiche vengono gestite da un’unica fonte, con la possibilità di apportare adattamenti locali per ogni mercato.

La stessa localizzazione deve riflettersi nel contatto con il cliente. Con Byteleaders potete optare per l’esternalizzazione del servizio clienti e noi impieghiamo, per ogni area linguistica, madrelingua che non solo parlano la lingua, ma conoscono anche il tono e le usanze di quel Paese. Una traduzione automatizzata di una risposta può facilmente risultare impersonale agli occhi di un cliente, proprio nel momento in cui il contatto personale è più necessario.

Essere visibili è il primo passo, non il traguardo finale

Un sito multilingue non garantisce che i clienti vi trovino. I consumatori tedeschi e francesi cercano con termini diversi rispetto ai visitatori olandesi e, secondo Google, il percorso del cliente inizia spesso con una ricerca. Ecco perché la ricerca locale delle parole chiave, una struttura logica degli URL, i tag hreflang e i metadati tradotti sono elementi indispensabili per ogni lancio in un nuovo Paese.

Ciò che spesso viene dimenticato: una maggiore visibilità comporta anche un aumento del traffico verso il vostro servizio clienti. I nuovi visitatori provenienti da un nuovo Paese pongono nuove domande, spesso prima ancora di aver effettuato un acquisto. Un team di assistenza non preparato a gestire tali richieste rischia di perdere proprio quei clienti che le attività SEO hanno appena attirato.

Ogni mercato ha le proprie regole del gioco

La lingua rappresenta solo una delle differenze tra i mercati. Le preferenze di pagamento variano notevolmente: i clienti belgi preferiscono pagare con Bancontact, mentre quelli tedeschi scelgono spesso Klarna o acquistano con pagamento a conto. Anche le opzioni di spedizione, le politiche di reso e la normativa variano da paese a paese. Inoltre, le recensioni assumono un ruolo sempre più importante: secondo un’indagine di BrightLocal del 2025, il 91% dei consumatori legge regolarmente le recensioni prima di procedere all’acquisto.

Queste aspettative valgono a pieno titolo per il contatto con i clienti. Un cliente tedesco che chiama desidera essere assistito in modo formale e conciso. Un cliente scandinavo preferisce una chat breve e informale. Ciò che in un mercato viene percepito come un buon servizio, in un altro può risultare distaccato o, al contrario, troppo informale. È inoltre possibile scegliere di esternalizzare il proprio servizio clienti.

Il servizio post-ordine determina se i clienti torneranno

È proprio qui che, secondo Byteleaders , si verificano la maggior parte degli errori e su cui lavoriamo quotidianamente: un servizio clienti internazionale che cresce di pari passo con il negozio online. L’ordine non è il punto finale del percorso del cliente: le domande sui tempi di consegna, sui resi o sulla garanzia nascono proprio dopo l’acquisto, e una ricerca Microsoft conferma che il 90% dei consumatori considera il servizio clienti un fattore determinante sia nella scelta di un marchio sia nella fedeltà allo stesso.

Per gli e-commerce in crescita, creiamo un’organizzazione di servizi scalabile e multilingue: madrelingua per ogni area linguistica, automazione laddove consente di risparmiare tempo e contatto umano laddove fa la differenza. In questo modo, l’esperienza del cliente rimane sempre allo stesso livello, indipendentemente dal Paese in cui viene effettuato l’ordine, senza che Lei debba gestire un team separato per ogni Paese.

Avvia subito il tuo percorso di crescita internazionale!

Vendere a livello internazionale offre vantaggi straordinari, ma richiede ben più di un semplice negozio online tradotto. Una solida ricerca di mercato, una vera e propria localizzazione, la SEO internazionale, l’attenzione alle aspettative locali e un servizio clienti in grado di evolversi di pari passo: sono questi elementi che, nel loro insieme, determinano se il lancio in un determinato Paese avrà un effetto duraturo o se riuscirà effettivamente a crescere.

Desidera scoprire come preparare il Suo servizio clienti alla crescita internazionale? Byteleaders sarà lieta di affiancarLa in questo percorso. Preferisce lavorare prima sul negozio online stesso? Clonable La aiuta a gestire più versioni linguistiche da un’unica piattaforma.

Fonte

• CSA Research. (2020). Can't Read, Won't Buy. https://csa-research.com/l/media/Consumers-Prefer-their-Own-Language

• BrightLocal. (2025). Local Consumer Review Survey 2025. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2025/

• Microsoft. Global State of Customer Service Report. https://info.microsoft.com/ww-landing-global-state-of-customer-service.html

• Google Search Central. Gestione di siti multilingue e multiregionali.